Sugestii si reclamatii frecvente:
Raspunsurile Synco Telecom:

Client: Am avut abonament de 35 ron, dar dupa upgrade-ul la cel de 50 ron nu am sesizat nici o modificare e vitezei.
Synco: Atat abonamentul de 35 lei cat si abonamentul de 50 lei beneficiaza de viteze suficient de mari pentru a putea accesa instant aproape orice site web.
Diferentele devin sesizabile in cazul transferurilor de fisiere , atat upload cat si download, unde abonamentul de 50 lei ofera cel putin o dublare a vitezei de transfer.
Transferurile de fisiere pot fi: trimitearea de e-mailuri cu atasamente de cativa megabytes, accesarea de fisiere prin tehnologie p2p (dc++, torrent), descarcarea de fisiere din pagini web (aplicatii, drivere, etc).



Client:Scoateti programul care anunta ca mai am 5 zile pana la data scadenta a abonamentului.Este binevenit, dar se activeaza la fiecare 30-40 min si in acel moment intrerupe conexiunea la internet.
Synco: Notificarea pentru plata abonamentului pe luna curenta este trimisa in datele de 15, 20, 25 ale fiecarei luni, iar incepand cu data de 25 pana la finalizarea lunii, se trimite odata / zi. Aceasta notificare nu este niciodata trimisa mai des de odata pe zi.
Singurele notificari ce se repeta de mai multe ori in cursul unei zile sunt acelea ce sunt trimise catre abonatii restantieri.



Client: Am avut probleme cu internetul si cand am sunat la departamentul tehnic persoana de acolo mi-a tot inchis telefonul.
Synco: Activitatea departamentului de suport tehnic prin telefon este monitorizata indeaproape pentru a ne putea asigura ca nivelul serviciilor este cat mai ridicat.
In situatia in care la momentul apelarii serviciului de suport tehnic toti operatorii sunt ocupati cu deservirea altor clienti, apelul dumneavoastra este pus in asteptare pana la momentul in care va putea fi preluat. Pe tot parcursul asteptarii un mesaj atentioneaza asupra acestui lucru.
Din nefericire, in ultimele luni au existat probleme de semnal pe numerele de telefon mobil, datorate slabei acoperiri a retelelor de telefonie in locatia in care sunt instalate echipamentele ce deservesc serviciul de suport tehnic, fiind posibil ca anumite apeluri sa se intrerupa in timp ce erau plasate in asteptare.
Pentru a remedia orice problema de acest tip pana la sfarsitul anului 2009 este planificata o schimbare a intregului sistem ce deserveste serviciul de suport tehnic cat si instalarea unor echipamente de calitate superioara pentru preluarea apelurilor de telefonie mobila.



Client: Scoaterea ferestrelor care anunta diferite mesaje sau macar rarirea aparitiei lor.
Synco: In acest moment notificarile repetitive sunt de 2 tipuri:
-Notificari pentru plata abonamentului pe luna curenta, ce sunt trimise o singura data pe zi si doar abonatilor al caror termen de plata se apropie de sfarsit, de cel mult 8 ori in cursul unei luni. Scopul acestui mesaj este de a reaminti de plata abonamentului la Internet. De la introducerea acestor mesaje, numarul abonatilor ce au achitat abonamentul la timp a crescut cu peste 30%, aproape in totalitate motiv pentru neachitarea in trecut fiind omiterea (uitarea) acestului lucru.
-Notificari pentru abonatii restantieri. Aceste notificari se repeta de mai multe ori in cursul unei zile si apar doar abonatilor care au depasit termenul de plata (plata abonamentului pentru luna x, pe toata durata respectivei luni). Alternativa acestor mesaje, aplicata de majoritatea celorlalti furnizori este suspendarea totala a serviciului, deconectarea si chiar solicitarea unei taxe de reconectare. Varianta pentru care am optat permite accesul integral si neconditionat la Internet chiar daca plata abonamentului nu s-a facut. Tinand cont de faptul ca acesti abonati au primit deja si luat la cunostinta minim 5-7 notificari ce aminteau de plata abonamentului la timp si mai ales de multitudinea de metode de plata disponibile (cash casierie, cash banca, incasare la domiciuliu, cu card prin Internet, cu ordin de plata in cont bancar) se poate considera ca aceste persoane nu detin timpul necesar pentru plata abonamentului si implicit nici pentru utilizarea Internetului suficient de intensiv pentru a fi deranjate de repetitivitatea mesajelor. Pentru evitarea primirii notificarilor destinate abonatilor restantieri va punem la dispozitie un sistem de notificare preventiv, un termen de plata generos, cea mai variata gama de metode de plata din Romania, discounturi pentru plata in avans cat si un program extins al casieriilor.




Client: De ce nu implementati un dispozitiv cu telecomanda pentru i-tv?
Synco: Introducerea unei telecomenzi pentru i-TV este un upgrade planificat, urmand ca cel tarziu la inceputul anului 2010 sa avem finalizat un astfel de sistem.


Client: De ce la o interventie se deplaseaza mai multe persoane in loc de una singura?
Synco: Echipele de teren sunt formate din 2 sau 3 tehnicieni, indicatiile primite de acestia fiind ca in interiorul apartamentului clientului sa se deplaseze in numar de 2, pentru a putea intreprinde orice actiune fara a solicita ajutorul abonatilor cat si in termen cat mai rapid. Prezenta unui numar mai mare de tehnicieni este o situatie rara, care conform regulamentului de functionare a departamentului tehnic trebuie sa fie evitata.


Client: In vara anului 2009 serviciul de internet a functionat necorespunzator.Daca se poate face o paritate vis-a-vis de aceasta problema tinand cont ca serviciul a fost platit luna de luna.
In situatia in care indisponibilitatea serviciului de Internet in locatia dumneavoastra a fost semnalata telefonic, puteti solicita reducerea abonamentului pentru perioada de nefunctionare la momentul achitarii urmatoarei facturi ce este achitata in termen (facturile pentru abonatii restantieri se printeaza automat, neputand fi modificate). Indisponibilitatea serviciului trebuie anuntata in termen cat mai scurt de la aparitia oricarei probleme, aceste probleme fiind izolate la nivel de client/bloc iar in majoritatea cazurilor existenta acestora poate fi aflata doar prin primirea unei sesizatii.
La nivel central, serviciul de Internet are o disponibilitate apropiata de 100%, in decursul unui an existand maxim 5-7 ore de intrerupere toala a serviciului de Internet, mare parte din acestea reprezentand lucrari planificate ce au loc intre orele 3-7 dimineata.


Client: Ar fi recomandata putin mai multa promptitudine din partea staff-ului tehnic.
Synco: Incepand cu luna Septembrie 2009 s-a demarat o campanie de reorganizare a departamentului tehnic in scopul cresterii promptitudinii cu care raspundem la orice solicitare.
Conform regulamentului de functionare al departamentului tehnic, pana la la finalul anului 2009 orice sesizare primita in cursul orelor de lucru a echipelor din teren va trebui sa fie remediata intr-un interval de 4-24 ore de la primirea acesteia, iar de la inceputul anului 2010 se doreste scaderea timpului de raspuns la 2-6 ore de la primirea sesizarii.



Client: Sunt multumita de viteza internetului, dar pica relativ des, chiar daca pentru perioade scurte.
Synco: Incepand cu luna Septembrie 2009 s-a demarat o campanie de investitii si modernizare a retelei in scopul cresterii disponibilitatii serviciului la maxim. Gradual, imbunatatirea atat a stabilitatii cat si a vitezei serviciului ar trebui sa creasca, urmand ca in cel mult 4-6 luni de la inceperea campaniei nivelul de disponibilitate a serviciului sa fie crescut pana aproape de 100%.



Client: De ce nu se reface hubul Synco pentru DC++?
Synco: De la inceputul lunii Octombrie 2009 hub-ul Synco a fost repornit pe adresa dc.synco.ro. Totodata, a fost redeschis si serverul de jocuri pentru Counter Strike pe adresa cs.synco.ro.
In urmatoarele luni intentionam sa lansam mai multe servicii locale (in retea) pentru activitati de entertainment, toate acestea urmand sa fie anuntate pe masura ce au fost lansate si testate ca stabile prin mesaje de tip e-mail, mesaje printate in casierii, mesaje printate pe verso-ul facturii de Internet, s.a.m.d.



Client: De ce nu faceti ca i-TV sa fie mai usor de utilizat?
Synco: Serviciul i-TV a fost lansat in urma cu peste 2 ani, la momentul lansarii reprezentand o premiera atat dpdv tehnic cat si design. D
at fiind faptul ca tehnologiile si tehnicile de design au avansat iar modul de accesare al serviciilor web a fost simplificat constat, o imbunatatire a serviciului i-TV a fost inceputa din cursul lunii Septembrie 2009, urmand ca cel tarziu in luna Noiembrie 2009 sa avem disponibila o varianta mult mai moderna si usor de utilizat.



Client: De ce nu implementati un sistem ca abonatii sa poate vedea care este viteza internetului, tinand cont ca la fiecare 6 luni ar trebui sa se mareasca.
Synco: Pentru verificarea informatiilor despre abonament, clientii au la dispozitie pagina web http://clienti.synco.ro , unde poate fi accesat contul personal de client Synco. Interfata ofera acces la functii si informatii precum:
-verificarea stadiului facturilor
-verificarea vitezelor alocate abonamentului (inclusiv bonus)
-testarea gratuita odata pe luna a unui abonament superior celui de care beneficiati
-altele



Client: De ce este necesara achitarea unei taxe pentru suspendarea abonamentului sau micsorarea valorii acestuia?
Synco: Pentru ca orice serviciu sa functioneze in parametrii optimi, acesta trebuie sa fie stabil atat din punct de vedere tehnic cat si financiar.
Interuperea abonamentului pentru o perioada, cat si micsorarea valorii acestuia produc modificari in planificarile de incasari pe luna/anul curent si totodata implica operatiuni de ordin administrativ si tehnic specifice prelucrarii solicitarilor.

Totusi, pentru a veni in ajutorul abonatilor si pentru a nu impiedica total suspendarea sau miscorarea abonamentului (actiuni care in cazul altor operatori nu sunt permise decat la finalizarea contractului si incepera unui termen nou al acestuia), s-au introdus taxe specifice ce se achita o singura data si care reprezinta de 5-10 ori mai putin decat valoarea sumei la care renuntam . In cazul pastrarii de IP cu o taxa de 10 lei la un abonament cu valoare de 50 lei renuntam voluntar la 40 lei din aceasta suma, iar in cazul downgrade-ului unui abonament de 80 lei la 35 lei, cu o taxa de 50 lei, in situatia in care contractul mai are valabila o perioada de 6 luni , renuntam la ( 80lei(abonament vechi) - 35 lei (abonament nou) )* 6 luni = 270 lei, in schimbul sumei de 50 lei.
Aceste taxe reprezinta doar o mica parte din pierderea pe care o suportam voluntar, pierdere ce ar fi inexistenta in situatia in care optiunea de "suspendare/pastrare IP" sau "micsorare abonament la mijlocul contractului" ar fi eliminate, pentru alinierea la practicile celorlalti operatori din piata.



Client: Imbunatatirea serviciilor tehnice atunci cand se reclama nefunctionarea internetului, cu toate ca abonamentul este platit la termen.
Synco: Calitatea serviciului furnizat este o prioritate pentru noi, pe care punem accent din ce in ce mai puternic in ultimele luni.
Incepand cu luna Septembrie 2009 s-a demarat o campanie de investitii si modernizare a retelei cat si reorganizarea departamentului tehnic in scopul cresterii promptitudinii cu care raspundem la orice solicitare. Gradual, imbunatatirea atat a stabilitatii cat si a vitezei serviciului ar trebui sa creasca, urmand ca in cel mult 4-6 luni de la inceperea campaniei nivelul de disponibilitate a serviciului sa fie crescut pana aproape de 100%.
Conform regulamentului de functionare al departamentului tehnic, pana la finalul anului 2009 orice sesizare primita in cursul orelor de lucru a echipelor din teren va trebui sa fie remediata intr-un interval de 4-24 ore de la primirea acesteia, iar de la inceputul anului 2010 se doreste scaderea timpului de raspuns la 2-6 ore de la primirea sesizarii.
Intotdeauna vor exista situatii generate de terte parti: caderi de curent, furturi de echipamente, distrugeri accidentale sau voite ale infrastructurii, acestea in continuare putand sa solicite un timp mai mare de remediere, prevenirea/repararea acestora rareori depinzand integral de noi. Pentru rezolvarea acestora am depus intotdeauna eforturi maxime, de nenumarate ori anuntand primii indisponibilitatea electricitatii in anumite imobile, purtand discutii interminabile cu organele de politie pentru a-i convinge ca si serviciul de Internet si echipamentele necesare functionarii acestuia au aceeasi valoare si importanta ca si un televizor furat dintr-un apartament, supervizand reparatiile la terasele imobilelor unde avem cabluri si incercand sa convingem administratorii blocurilor ca precum ei au dreptul sa utilizeze televizorul si vecinii lor au dreptul sa acceseze un serviciu de Internet. Experienta si perseverenta ne ajuta sa rezolvam inclusiv problemele independente de noi din ce in ce mai rapid, fiind increzatori ca in scurt timp serviciul nostru va reprezenta de departe cea mai buna optiune pentru orice categorie de utilizatori.


Client: Doresc sa nu mai primesc notificari privind plata pentru luna in curs incepand de la jumatatea lunii.Sunt lipsite de respect! In caz contrar voi renunta la serviciile Synco!
Synco: Notificarile pentru plata abonamentului pe luna curenta sunt trimise o singura data pe zi si doar abonatilor al caror termen de plata se apropie de sfarsit, de cel mult 8 ori in cursul unei luni in zilele de 15,20,25, si zilnic apoi pana la finalul lunii. Scopul acestui mesaj este de a reaminti de plata abonamentului la Internet. De la introducerea acestor mesaje, numarul abonatilor ce au achitat abonamentul la timp a crescut cu peste 30%, aproape in totalitate motiv pentru neachitarea in trecut fiind omiterea (uitarea) acestului lucru, majoritatea acestora apreciind aceste mesaje drept utile.
In urmatoarele luni vom monitoriza volumul de abonati restantieri in cazul introducerii notificarilor doar incepand cu data de 20 sau 25 iar in cazul in care acestea se dovedesc inutile, notificarea incepand cu data de 15 va fi eliminata.



Client: De ce nu exista nici o posibilitate de a lua legatura cu o persoana din conducerea Synco atunci cand problemele noastre nu pot fi rezolvate de ceilalti angajati?
Synco: Pentru semnalarea unor probleme ce nu au fost/putut fi remediate in termen util de catre angajatii desemnati pentru acest lucru, un manager va sta la dispozitie in una din casieriile noastre zilnic. Pentru a afla locatia in care acesta este disponibil la un moment dat, puteti lua legatura cu serviciul de suport tehnic prin telefon sau puteti solicita informatia direct intr-una din casierii.
Totusi, in toate cazurile lipsa unei rezolvari rapide pentru o problema sesizata se datoreaza faptului ca aceasta rezolvare nu depinde direct de Synco sau implica o operatiune de lunga durata. Toate aceste probleme sunt cunoscute de conducerea firmei ce participa activ la solutionarea cat mai rapida a oricaror probleme ce nu pot fi remediate de ceilalti angajati. Intodeauna angajatii informeaza abonatii corect si cat mai complet asupra existentei acestor probleme, pentru a elimina necesitatea ca cineva din conducere sa-si intrerupa activitatea pentru efectuarea serviciului de suport. Cateva din situatiile complexe in care conducerea se implica direct sunt (dar nu se limiteaza la): negocieri cu administratii ce nu permit acces pe spatiul comun al blocului pentru instalarea sau inlocuirea unor echipamente defecte; negocieri si discutii cu reprezentanti ai diverselor institutii ale statului a caror interventie este necesara anterior remedierii unei avarii (politie pentru constatarea furturilor/distrugerilor, primarie pentru problemele de acces pe proprietati, s.a.) ; sesizari si negocieri cu terti furnizori de servicii si echipamente ( Internet, electricitate, furnizori de hardware).
Modul in care angajatii de suport tehnic informeaza abonatii asupra unei situatii este monitorizat curent, pentru a asigura o calitate maxima a acestor informatii.
Va asiguram ca informatiile pe care le primiti prin telefon sunt complete si corecte, nefiind necesara o confirmare suplimentara.


Client: Recomand ca lucrarile la retea sa fie facute noaptea sau macar anuntate si sa existe un numar de telefon pentru urgente in afara programului 10-20.
Synco: Lucrarile de upgrade(imbunatatire) a retelei cat si modificarile planificate se fac intotdeauna in intervale orare cat mai indepartate de orele de varf ale utilizarii serviciului nostru. Totusi, in majoritatea cazurilor din teren, elementele de infrastructura sunt pozitionate in locatii unde accesul in timpul noptii nu este posibil (camera tehnica bloc, scara blocului, etc).
Lucrarile la echipamentele centrale, ce se afla in sediile noastre se fac intotdeauna in cursul noptii, in intervale orare cat mai apropiate de 3-7 dimineata.
Majoritatea intreruperilor ce sunt sesizate de abonati si gresit interpretate de acestia drept lucrari la retea se datoreaza caderilor retelei de electricitate datorate retelei Enel, caderi ce pot afecta noduri centrale ce deservesc mai multe blocuri sau chiar un cartier intreg.
In acest moment am demarat o campanie de modernizare a retelei prin cresterea conexiunilor interne de fibra optica, ce va reduce la maxim numarul de noduri si implicit posibilitatea ca lipsa energiei electrice intr-un imobil sa afecteze serviciul dintr-un imobil alaturat, ce beneficiaza in parametrii normali de energie electrica.
Serviciul de suport este accesibil nu doar intre orele 10-20, ci intre orele 10-24 de Luni pana Vineri si 12-18 Sambata-Duminica. Serviciul de suport tehnic are un program diferit de casierii, respectiv pe durata mai mare a zilei.